AVIS DE VACANCE
L’Administration de la MONUSCO invite les candidats qualifiés (internes et externes) et les membres du personnel dans le groupe professionnel pertinent à postuler pour le poste mis en évidence ci-dessous.
TITRE DU POSTE ET NIEVEAU: Technicien chargé des communications, GL-5
DATE DE PUBLICATION: 04/12/2013
DATE LIMITE DE CANDIDATURE: 19/12/2013
SECTION: CITS
LIEU D’AFFECTATION: KINSHASA (4 Postes)
NUMÉRO DE L’AVIS DE VACANCE: MONUSCO-38/CITS/2013
Valeurs Fondamentales des Nations Unies: Intégrité, Professionnalisme, Respect de la diversité
Synopsies
Conformément au cadre des meilleures pratiques ITIL, le technicien chargé des communications sera responsable des tâches suivantes: fournir support technique de 1ère ligne de manière distante; enregistrer les demandes de service / les rapports d’incidents dans le système de gestion au sein des relation avec les clients (CRM) ; effectuer les incidents diagnostics; prioriser et catégoriser les appels en fonction de l’urgence et de l’impact ; communiquer clairement d’une manière professionnelle et conviviale les solutions techniques possibles et les appels croissants vers les unités de bureau / spécialistes, et, si nécessaire, mettre à jour les clients sur l’état de leurs appels au cours suivis ; maintenir la base de données de gestion des configurations en participant activement aux niveaux de service convenus; se tenir au courant des technologies de communication de l’information (TIC) et des fonctions connexes selon les besoins.
Responsabilités
- Fournir support technique de 1ère ligne aux clients en connectant les demandes de service/les rapports sur les incidents dans le Manage Engine / et dans tous les autres systèmes automatisés de gestion des relations avec les clients; déterminer si des incidents sont causés par le matériel/ logiciel; répondre aux demandes de service/résolution d’incidents immédiatement avec le client, et évaluer chaque appel pour déterminer la réponse appropriée; déterminer si un appel doit être résolu sur place par l’Unité de bureau le plus proche ou à distance par l’unité spécialisée; prioriser chaque appel, le suivi de l’état des appels; communiquer avec les clients au cours du suivi, l’évaluation du niveau de satisfaction de la clientèle de résolution des appels avant qu’ils ne soient fermés.
- Optimiser les outils disponibles pour la prestation des services, gestion du changement, gestion de configuration, gestion d’événements, la gestion des accès et ainsi de suite.
- Contribuer à la gestion des problèmes par exemple en aidant à la création des matériaux pour l’exécution des requêtes / résolutions des incidents de service, formation
- Exécuter toutes autres tâches liées à l’emploi qui lui sont assignées.
Compétences techniques et orientés vers la clientaile, connaissances et capacités:
- Aptitude à communiquer oralement, par téléphone ou par écrit (e-mail) avec capacité démontrée à simplifier les concepts techniques de manière conviviale
- Capacité à suivre le fils du temps et travailler patiemment pendant son shift de travail avec supervision minimale
- Capacité à tolérer les clients exigeants et à gérer les escalades hiérarchiques dans le bésoin
- Capacité de lire, comprendre et appliquer les connaissances pour résoudre les appels / assignés / non assignés et les Tickets
- Capacité de repérer comment les équipes de support 1ère et 2ème ligne peuvent accélérer les demandes de service / les résolutions des incidents avec les outils disponibles ; aider les unités spécialisées dans la création de matériaux pour les FAQ des clients;
- Aptitude à communiquer, interagir et de travailler efficacement et en collaboration avec des personnes de diverses origines ethniques et éducation
- Forte capacité de résoudre les problèmes de dépannage, l’analyse, la pensée critique et la résolution de problèmes
- Capacité d’apprendre des programmes et systèmes multiples
- Capacité à gérer plusieurs tâches avec des interruptions fréquentes, parfois dans des situations d’urgence et répondre aux indicateurs clés de performance (KPI)
- Capacité et volonté de partager des connaissances avec les autres membres de l’équipe
Competencies to perform the job successfully:
Technological Awareness – Proficiency in E-mail systems, FTP and Web browsers, Active Directory Services, Local Area Networks, Internet, Remote Access Software and electronic Help Desk applications. Knowledge of ITIL best practice for Service Desk functions, Incident/Problem/Change Management and Request for Service (RFS) processes; Knowledge of the Lotus Notes mail application, are desirable.
Professionalism – Good knowledge of relevant UN Rules & Regulations, administrative procedures and policies; excellent customer service and technical skills, and ability to relate with all users; work calmly whenever under pressure; follow through on commitments and prioritize the workload.
Planning & Organizing – Demonstrated skill and ability to coordinate work with CITS personnel and independently plan and manage own shift in an efficient and timely manner. Good organization skills with a logical, analytical approach to problem solving and ability to prioritize work to meet deadlines and to cope with fluctuations in workloads.
Communications – Excellent interpersonal/telephony skills and good command of spoken English and French. Ability to write reports and correspondences, understand and process client requests patiently and with accuracy.
Esprit d’équipe - Aptitude à travailler dans un environnement multiculturel et multiethnique avec sensibilité et respect pour la diversité ; capacité de contribuer et de bien travailler en équipe; équilibrer les responsabilités d’équipe et celles individuelles; donner et recevoir des commentaires, contribuer à bâtir un esprit d’équipe positif.
Qualifications:
Education: Diplôme/ Baccalauréat en Communications Ingénérie/ Technologies de l’information d’entreprise / Business Systems Ingénierie (RBS) / Informatique / Génie logiciel / technologie de l’information ou dans une discipline connexe; connaissance approfondie des Technologies Microsoft et Cisco est souhaitée; Possession soit de qualifications MSCE / CCNA / MCSA sont un atout.
Expérience: Au moins 5 ans d’expérience dans la prestation de services technologiques. Connaissance pratique de l’infrastructure de technologie de l’information des Nations Unies et des systèmes et de l’organisation des Nations Unies est souhaitable.
Langues: La maîtrise de l’anglais oral et écrit et du français est requise. La connaissance d’une autre langue officielle des Nations Unies serait un atout
Physical Requirements & Working conditions: Candidate must be able to sit for prolonged periods of time in front of a computer and may be required to work on non-business days.
Avis important aux candidats internes
L’expérience acquise au niveau GL-5 et dessous ne peuvent pas être considérés comme expérience qualifiantes pour des postes au niveau professionnel.
| COMMENT POSTULER |
| Les candidats intéressés devraient soumettre leur candidature avec le formulaire des Nations Unies (P-11) et avec des copies des certificats d’emploie précédent par un des moyens suivants:
Par courrier électronique: [email protected] À la main: *MONUSCO –RESSOURCES HUMAINES-UTEX II (ref.TIGO) Ne pas soumettre des certificats originaux. En ligne avec la politique de l’ONU sur l’équilibre entre les sexes, LES CANDIDATURES FEMININES SONT VIVEMENT ENCOURAGEES. |
L’ONU NE PERÇOIT AUCUNE FRAIS À AUCUN STADE DU RECRUTEMENT (CANDIDATURE, ENTRETIEN, TRAITEMENT, FORMATION OU AUTRE). L’ORGANISATION DES NATIONS UNIES NE S’INTÉRESSE À AUCUNE INFORMATION BANCAIRE.
